Jak inteligentne firmy hostingowe utrzymują swoich klientów

Wszystkie branże muszą zrozumieć znaczenie utrzymania zadowolenia obecnych klientów. W ostatnich latach nastąpił wzrost i wzrost zapotrzebowania na wyższe standardy obsługi klienta w sektorze hostingu.


Pojawienie się hostingu w chmurze i specjalistycznego hostingu dla niszowych platform, takich jak WordPress, wraz z popytem na większą przepustowość i większe przechowywanie danych zwiększyło liczbę graczy w tej branży.

W związku z tym nisza hostingowa stała się coraz bardziej konkurencyjna z ponad 10 000 firm hostingowych w samej Ameryce Północnej – wszystkie konkurują o ten sam rynek.

Wraz z wprowadzeniem hostingu w chmurze małe i średnie firmy hostingowe muszą zrobić wszystko, aby zwiększyć i zdywersyfikować swoją ofertę, aby konkurować z dużymi markami korporacyjnymi, takimi jak AWS i Google.

Jakie strategie powinna zrobić Twoja firma hostingowa, aby pozostać konkurencyjnym, utrzymać obecnych klientów i zdobyć nowych klientów?

1- Zrozumieć potrzeby klienta

To, że hosting jest dobry dla jednej firmy, niekoniecznie oznacza, że ​​jest dobry dla innej. Istnieje tak wiele różnych rodzajów pakietów hostingowych wraz z różnymi wymaganiami dla każdej firmy, co sprawia, że ​​jedno rozwiązanie dla wszystkich jest nierealne.

Na przykład witryny małych firm mają inne potrzeby niż członkostwo, portfele i witryny handlu elektronicznego. Tacy właściciele firm mogą potrzebować pomocy w zrozumieniu wymagań dotyczących hostingu.

Jeśli Twoi pracownicy mogą wyraźnie komunikować różne dostępne opcje w zależności od konkretnych potrzeb firmy, tym bardziej prawdopodobne jest, że klient wybierze pakiet, który będzie dla niego odpowiedni z Twojej firmy.

Im lepsze rozwiązanie, które wybiorą, działa dla nich, tym większe prawdopodobieństwo, że pozostaną w Twojej firmie, a wszystkie inne rzeczy będą takie same.

Dowodem na to, że firma hostingowa rozumie potrzeby swoich klientów, jest uproszczona struktura sprzedaży. Potencjalni klienci i firmy chcą na pierwszy rzut oka stwierdzić, co znajduje się w pakiecie hostingowym, co obejmuje i czego nie obejmuje.

Firmy hostingowe, które nie wyjaśniają swojej oferty usług i zakresu świadczonych usług, pozostawiają pieniądze na stole.

Większość małych firm nie ma czasu, aby przedzierać się przez mnóstwo opcji hostingu.

Muszą wiedzieć, jaki rodzaj hostingu otrzymują, dostępność przestrzeni dyskowej, usługi e-mail, czas działania oraz związek między liczbą domen, subdomen i całego pakietu hostingowego.

Jasne i zwięzłe opakowanie hosta to znak, że wykonał on zadanie domowe w odniesieniu do oczekiwań klienta.

Przykład: InMotion Hosting oferuje różne możliwości zaspokojenia różnych potrzeb klientów (źródło).

Punktem wyjścia jest dobrze zaprojektowana strona internetowa. Oferty usług powinny być przedstawione w sposób jasny i oczywisty. Nawigacja i poruszanie się po stronie powinny być logiczne.

Jeśli potencjalny klient nie będzie mógł łatwo nawigować po Twojej stronie, po prostu przejdzie do usługi hostingowej z większą przejrzystością.

2 – Obsługa klienta

Oczywiście nie na wszystko można odpowiedzieć na stronie sprzedaży lub stronie głównej witryny. Tak więc, po dobrym projekcie i dobrym, przejrzystym pakiecie, następną ważną rzeczą jest dostępność natychmiastowego wsparcia dla potencjalnych klientów.

Jakość obsługi klienta jest często cytowana jako pro lub oszustwo w recenzjach firmy, w zależności od tego, czy usługa jest postrzegana jako dobra czy zła.

Powód tego jest oczywisty. Jeśli nie zapewnisz doskonałej obsługi klienta i wsparcia dla bazy klientów, opuści cię i przeniesie się do konkurenta, który.

W branży hostingowej możliwość szybkiego uzyskania odpowiedzi na pytania klientów lub rozwiązania problemów znacznie przyczyni się do utrzymania obecnych klientów.

Powodem tego jest to, że prawie wszystkie firmy, duże i małe, mają stronę internetową. O ile nie mają oddanego personelu IT lub sami są technicznie biegli, będą musieli polegać na specjalistycznych poradach i pomocy ze strony swojego hosta.

Dzięki postępowi technologii w niewiarygodnym tempie nadążanie za nią stało się pracą samą w sobie. Firmy hostingowe są bardziej świadome najnowszych trendów i muszą być w stanie komunikować się ze swoją mniej techniczną bazą klientów, aby stale zaspokajać potrzeby swojej firmy.

Praktyczne świadczenie usług obsługi klienta obejmowałoby dostęp przez telefon, osobisty czat online i szybki e-mail lub biuro pomocy.

W przypadku wielu dostawców usług hostingowych decyzje o zakupach są podejmowane w ciągu kilku minut. Jeśli potencjalny kupujący nie ma dostępu do natychmiastowej rozmowy, istnieje duża szansa, że ​​stracisz klienta.

Dla tych, którzy zastanawiają się nad hostingiem, jeśli nie możesz znaleźć łatwego, szybkiego i łatwego sposobu nawiązania kontaktu z firmą hostingową, może to być znak nadchodzących wydarzeń.

Słaba obsługa klienta na etapie sprzedaży wskazywałaby na zbyt wielu potencjalnych nabywców słabą pomoc techniczną na dalszych etapach.

3- Niezawodny i sprawny zespół techniczny

Mówiąc o wsparciu technicznym, biegłość i niezawodność są niezbędne dla wszystkich firm, gdy odpowiadają na problemy i skargi klientów.

Bardziej niż kiedykolwiek wcześniej branża hostingowa musi być na szczycie swojej gry.

Jest tak wiele problemów, które mogą wpłynąć na witrynę firmy, że wielu właścicieli firm nie rozumie, ponieważ nie są wysoce techniczni. Opierają się na zespole wsparcia Twojej firmy, który pomaga im zrozumieć, co się dzieje, dlaczego tak się dzieje i jak można to rozwiązać.

Im szybciej problemy zostaną rozwiązane poprawnie, tym większe są szanse, że Twoi klienci będą zadowoleni, tym większe prawdopodobieństwo, że skierują Twoją firmę do innych i tym dłużej pozostaną w Twojej firmie..

Przykład: Aby śledzić i poprawić jakość świadczonych usług, SiteGround co roku przeprowadza badanie zadowolenia klientów.

Dopuszczalny jest dwudziestominutowy zwrot pomocy technicznej. Jedna lub dwie godziny nie są rzadkie. Ale jeśli reakcja usługi przekroczy trzy godziny, firma hostingowa znowu pozostawia pieniądze na stole i wkrótce zostanę pozostawiona przez wydajniejsze usługi hostingowe.

Jakość wsparcia technicznego wykracza poza samą wiedzę i informacje. Jest wiele rzeczy, które przeciętny właściciel małej firmy powiedział, że nie możemy zrobić tego samodzielnie.

W rezultacie pojawiło się oczekiwanie, że wsparcie techniczne usługi hostingowej będzie w stanie rozwiązać typowe problemy. Nie wystarczy po prostu kierować ludzi do dokumentacji. Jeśli pomoc techniczna mogłaby wkroczyć i rozwiązać problem w ciągu 10 minut, powinny.

To ten poziom wsparcia zachęci do większego utrzymania klientów i częściej do większej liczby udanych poleceń.

4 – Przejrzystość i uczciwość

Gdy tylko stracisz zaufanie swoich klientów, znikną. W branży takiej jak hosting, ważniejsza niż kiedykolwiek jest przejrzystość i uczciwość wobec bazy klientów, ponieważ potrzeby hostingowe zmieniają się wraz z rozwojem firmy.

Lojalność klienta lub klienta jest utrzymywana nie tylko poprzez przejrzystość w zakresie ujawniania informacji o produktach i usługach, ale, jak podkreśla ekspert ds. Marketingu stomatologicznego, Justin Morgan, dotyczy to również marketingu.

Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to być nieuczciwym w stosunku do reklamowanego pakietu hostingowego, który sprzedałeś i udawać, że robi więcej, niż w rzeczywistości.

Możesz być pewny, że jeśli powiesz klientowi, że ma on wystarczającą przepustowość, a jego strona internetowa zostanie zamknięta, ponieważ przekroczył limit przepustowości, nie będzie szczęśliwy i słusznie, więc.

Lepiej jest być z góry i wyjaśnić laikowi, zwłaszcza klientom nietechnicznym, który pakiet jest najlepszy dla ich potrzeb, nawet jeśli oznacza to, że będą musieli wydać więcej pieniędzy, niż się spodziewali.

Przykład: iPage wyraźnie określił swoją politykę cenową na swojej stronie głównej.

5- Komunikuj się z klientem i informuj go na bieżąco

Jeśli nastąpi zmiana, aktualizacja lub przestój na platformie hostingowej, Twoi klienci wolą dowiedzieć się o tym od Ciebie, niż dowiedzieć się na własnej skórze, kiedy ich strona się psuje lub nie można uzyskać do niej dostępu.

Upewnij się, że Twoi klienci wiedzą, że będą sytuacje, w których wymagane będą rutynowe kopie zapasowe i ogólna konserwacja. Następnie wyślij im przypomnienia lub opublikuj na swojej stronie internetowej, gdy wystąpią takie zdarzenia.

Jeśli Twój klient ma konkretny problem lub problem, bądź uczciwy w kwestii czasu wymaganego do rozwiązania. Jeśli to potrwa dłużej niż oczekiwano, skontaktuj się z nimi i przekaż im zaktualizowany raport z postępu.

Chociaż większość firm nie chce być bombardowana niepotrzebnymi ofertami sprzedaży i aktualizacjami produktów, których nie szukały, nadal konieczne jest, aby wysokiej jakości usługa hostingowa zapewniała regularne aktualizacje świadczonych usług.

Jest to okazja do podkreślenia kamieni milowych i ulepszeń technologii. Jest to okazja, aby podnieść jakość świadczonych usług i ustabilizować zaufanie klientów do usług hostingowych.

Jeśli jedyną rzeczą, którą robi dział marketingu e-mail firmy hostingowej, jest próba dodatkowej sprzedaży i wprowadzania ciągłej różnorodności produktów, wkrótce znajdą oni swoje współczynniki konwersji.

Utrzymywanie klientów w firmie hostingowej zaczyna się od dbania o nich i ich potrzeby.

Okażesz się, zapewniając wyjątkową obsługę klienta i wsparcie techniczne, komunikując się z nimi jasno i szybko i poprawnie rozwiązując ich problemy lub problemy. Możesz zwiększyć zaufanie, od czasu do czasu wspominając kamienie milowe istotne dla klienta.

Inteligentne firmy hostingowe utrzymują klientów, wdrażając spójny i stabilny kanał komunikacji, który zwiększa przejrzystość i wydajność obsługi klienta. Będzie to usługa, która odpowiada wysokim poziomem umiejętności technicznych, które można wyjaśnić i wdrożyć na poziomie laika oraz w pakiecie z przejrzystymi modelami cenowymi.

W miarę wzrostu zapotrzebowania na usługi internetowe i hostingowe wyższej jakości, tylko dostawcy usług hostingowych, którzy są w stanie zapewnić te niezbędne elementy, będą w stanie utrzymać satysfakcję klientów wysokiej jakości i zwiększyć pozyskiwanie klientów.

O autorze: David Trounce

David jest współzałożycielem Mallee Blue Media, usługi w zakresie treści i publikacji dla agencji i witryn biznesowych. David jest urodzonym w Australii twórcą treści i konsultantem ds. Marketingu w wyszukiwarkach, z doświadczeniem w małych firmach.

Pisze także dla Business.com, GrowMap i Born2Invest.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me