Är din kundservice medveten om kundvärde?

Du vet hur svårt det är att driva ett onlineföretag – kunder vill ha dig online dygnet runt och bli frustrerade om du inte svarar “snabbt” på deras supportbiljetter.


Det är när du får en frontlinjetjänst för att ta hand om alla kunders önskemål. Fantastiskt drag!

MEN 

  • Är dina kundtjänstemän empatiska nog?
  • Eller låter de ibland som om de inte riktigt är med på det?
  • Drar de kunder närmare företaget eller skrämmer de bort dem?

Kundtjänst är gjord av människor, och människor kan misstas eller ta sin position för lätt eller förbli för fristående. Det kan verkligen vara tufft för dina anställda om de inte förstår det grundläggande värdet av deras position.

Verkligen gör ett företags kundtjänst skillnaden

American Express genomförde en undersökning 2012 för att ta reda på hur kunder tycker om ett företags frontlinjetjänst över hela landet.

Svaren var inte riktigt uppmuntrande: 32% av de undersökta personerna sa att företag ägnar “mindre uppmärksamhet åt att tillhandahålla god kundservice” jämfört med 2011 (26%). En annan faktor som resulterar från undersökningen är kundernas uppfattning av företag som definitivt effektiva, men inte gör tillräckligt för att gå den extra milen för sina kunder.

Det är tydligt att kundservice är och förblir den viktigaste faktorn för ditt företags förhållande till dina kunder, eftersom det är i det förhållandet att kunderna får ett första glimt av ditt företags kärnvärden och hur dina tjänster kan göra deras liv bättre.

Är dina anställda medvetna om allt detta?

Arbeta med att öka motivation

DILO 13:00 LaToya @ AlltelBildkredit: Judy Baxter

Ja, motivation. Den interna drivkraften som gör att människor vill sträva efter excellens. Kan dina anställda föreställa sig själva positivt i sin roll? Hur tycker de om det?

För att verkligen motivera dina anställda kanske monetära incitament inte är det första genomförbara alternativet och inte heller det rätta. Chris Edmonds i en artikel för Smart Brief säger att ett företag kan stärka företagens värderingar i sitt team genom att få anställda att känna sig viktiga och ansvariga. Känner dina anställda att de har en plats i ditt företags fortsatta framgång?

Motivation följer också av förståelsen att din kundtjänst är bra för samhället. Ditt team är på jobbet för att hjälpa människor i nöd. Det är därför du anlitade dem i första hand. Den humanitära sidan av frontlinjetjänsterna är ingen ursäkt – det är det verkliga livet. Det är kärnan i alla affärer. Påminn dem.

Värdet på kunderna överstiger allt annat

Utan kunder finns det inget företag. Utan affärer finns det inget arbete. Undersökta kunder i rapporten från American Express uppgav att de är villiga att spendera mer med företag som tillhandahåller utmärkt kundservice, så det är ett måste att dina anställda arbetar efter bästa förmåga och använder sin mest empatiska sida.

Du kan uppmuntra dina anställda genom att göra dem medvetna om att lägga sig själva i dina kunders skor.

  • Hur skulle du känna om du var den som säljs tjänster till?
  • Skulle du vilja bli nedsänkt i publicitet och erbjudanden, eller vill du hellre duscha av vänliga gester och tillgänglighet för att lösa dina problem?
  • Skulle du hellre komma i kontakt med ett kallt företag eller en vänlig, varm affär?

Uppmuntra dina anställda att göra kundservice till den viktigaste faktorn i deras arbete.

Enastående kundvård kan göra en skillnad om en kund förvandlas till upprepad verksamhet för företaget eller inte. Nöjda, värderade kunder kommer tillbaka och köper igen. Missnöjda kunder drar ner barometern för ditt företags wellness. Ordet kan ofta orsaka sämre saker än negativa recensioner.

Att göra-lista till kundens kärlek

Uppmuntra dina anställda i frontlinjen till:

Gör ditt företags värderingar till sina egna Det kommer att säkerställa att de arbetar mot dina gemensamma mål och att de inte känner sig som bara tillägg till ditt företags personal, utan viktiga brickor i mosaiken. Ett sätt att göra detta är att samlas genom Hangouts eller andra videokonferensverktyg och diskutera senaste företagshändelser och etik. Gör det klart vad ditt företags ståndpunkt framför vissa kundfall, men låt samtidigt dina anställda uttrycka sina åsikter fritt. Det blir lättare för dem att acceptera företagets värderingar om de kände sig hörda först.

Svara vänligen på kundernas förfrågningar Det här är den bästa tiden för dina anställda att förstå dina kunders verkliga behov. Uppmuntra dem att ställa kunderna rätt frågor, vara till hjälp och att ge kunderna deras fulla uppmärksamhet. Rush frontlinjesamtal och förfrågningar online är ett stort nej för ditt företags rykte! Kunden, antingen potentiell eller faktisk, bör känna att företaget är på sin sida, inte på sidan av fickorna.

Använd deras bästa omdöme när du tar kontakt för första gången Det spelar ingen roll om dina anställda bara ser dina kunder online eller i telefon och aldrig ansikte mot ansikte – behovsbedömning är fortfarande avgörande för en framgångsrik kundrelation. Be dina anställda att lyssna. Vad behöver den här kunden? Hur kan jag hjälpa honom eller henne? Söker han / hon en snabb lösning eller behöver bara försäkran om att de använder den här produkten eller tjänsten är rätt?

Anslut dig till gruppen för att erbjuda bästa möjliga service Att dela åsikter, erfarenheter och synpunkter med andra i teamet kommer att stärka professionella obligationer och det totala värdet för ditt företag i dina kunders ögon, eftersom de kommer i kontakt med ett frontlinjeteam som är homogent och vet hur man kan hjälpa, oavsett anställd din kund kommer i kontakt med.

Få dina anställda att känna en helhet med ditt företag. Hjälp dem att vara proaktiva och uppmärksamma dina kunders behov.

Få entusiastiska kunder som kommer att gilla om dig.

Det är en win-win-win situation!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me