Is uw klantenservice zich bewust van klantwaarde?

U weet hoe moeilijk het is om een ​​online bedrijf te runnen – klanten willen u 24/7 online hebben en raken gefrustreerd als u niet ‘prompt’ reageert op hun supporttickets.


Dat is wanneer u een eerstelijnsdienst krijgt om alle verzoeken van klanten te behandelen. Geweldige zet!

MAAR 

  • Zijn uw klantenservice mensen empathisch genoeg??
  • Of klinken ze soms alsof ze er niet echt zin in hebben?
  • Trekken ze klanten dichter bij het bedrijf of jagen ze ze weg?

Klantenservice is gemaakt van mensen, en mensen kunnen zich vergissen of hun positie te licht innemen of te afstandelijk blijven. Het kan echt moeilijk zijn voor uw werknemers als ze de fundamentele waarde van hun functie niet gaan begrijpen.

De klantenservice van een bedrijf maakt echt het verschil

American Express heeft in 2012 een onderzoek uitgevoerd om erachter te komen hoe klanten denken over de eerstelijnsdienst van een bedrijf in het hele land.

De antwoorden waren niet echt bemoedigend: 32% van de ondervraagde mensen zei dat bedrijven ‘minder aandacht besteden aan het verlenen van een goede klantenservice’ vergeleken met 2011 (26%). Een andere factor die uit de enquête resulteert, is de perceptie van klanten dat bedrijven zeker efficiënt zijn, maar niet genoeg doen om hun klanten extra te helpen.

Het is duidelijk dat klantenservice de belangrijkste factor is en blijft voor de relatie van uw bedrijf met uw klanten, want in die relatie krijgen klanten een eerste glimp van de kernwaarden van uw bedrijf en hoe uw services hun leven kunnen verbeteren.

Zijn uw medewerkers hiervan op de hoogte??

Werk aan het stimuleren van motivatie

DILO 13:00 LaToya @ AlltelAfbeelding tegoed: Judy Baxter

Ja, motivatie. Die interne push die ervoor zorgt dat mensen willen streven naar excellentie. Kunnen uw medewerkers zich positief in hun rol voorstellen? Wat vinden ze ervan?

Om uw werknemers echt te motiveren, zijn geldelijke prikkels misschien niet de eerste haalbare en ook niet de juiste optie. Chris Edmonds zegt in een artikel voor Smart Brief dat een bedrijf bedrijfswaarden in hun team kan versterken door werknemers zich belangrijk en verantwoordelijk te laten voelen. Hebben uw medewerkers het gevoel dat ze een plaats hebben in het voortdurende succes van uw bedrijf?

Motivatie komt ook voort uit het besef dat uw klantenservice goed is voor de gemeenschap. Uw team is aan het werk om mensen in nood te helpen. Daarom heb je ze in de eerste plaats aangenomen. De humanitaire kant van de eerstelijnsdiensten is geen excuus – het is het echte leven. Het is de kern van elk bedrijf. Herinner hen.

De waarde van klanten overtreft al het andere

Zonder klanten zijn er geen zaken. Zonder zaken is er geen werk. Enquête consumenten in het American Express-rapport zeiden dat ze bereid zijn meer uit te geven aan bedrijven die uitstekende klantenservice bieden, dus het is een must dat uw werknemers zo goed mogelijk werken en hun meest empathische kant gebruiken.

U kunt uw werknemers aanmoedigen door hen bewust te maken dat ze zichzelf in de schoenen van uw klanten plaatsen.

  • Hoe zou u zich voelen als u degene was waaraan diensten werden verkocht?
  • Wil je ondergedompeld worden in publiciteit en aanbiedingen, of word je liever overspoeld met vriendelijke gebaren en beschikbaarheid om je problemen op te lossen?
  • Kom je liever in contact met een koud bedrijf of een gezellig, warm bedrijf?

Stimuleer uw medewerkers om klantenservice tot de belangrijkste factor in hun werk te maken.

Excellente klantenservice alleen kan het verschil maken of een klant al dan niet terugkerende zaken voor het bedrijf verandert. Tevreden, gewaardeerde klanten komen terug en kopen opnieuw. Ontevreden klanten slepen de barometer van het welzijn van uw bedrijf naar beneden. Mond-tot-mondreclame kan vaak ergere dingen veroorzaken dan negatieve recensies.

To-do-list voor klantliefde

Moedig uw eerstelijns servicemedewerkers aan om:

Maak de waarden van uw bedrijf eigen Dat zorgt ervoor dat ze werken aan uw gedeelde doelen en dat ze niet als een aanvulling op het personeel van uw bedrijf zullen voelen, maar als belangrijke tegels in het mozaïek. Een manier om dit te doen is door samen te komen via Hangouts of andere videoconferentietools en recente bedrijfsevenementen en ethiek te bespreken. Maak duidelijk wat het standpunt van uw bedrijf is voor bepaalde klantcases, maar laat uw werknemers tegelijkertijd vrijuit hun mening geven. Het is gemakkelijker voor hen om de waarden van het bedrijf te accepteren als ze het eerst gehoord worden.

Reageer vriendelijk op vragen van klanten Dit is het beste moment voor uw werknemers om de echte behoeften van uw klanten te begrijpen. Moedig hen aan om klanten de juiste vragen te stellen, behulpzaam te zijn en klanten hun volledige aandacht te geven. Haastige eerstelijnsgesprekken en online vragen is een groot nee-nee voor de reputatie van uw bedrijf! De klant, zowel potentieel als feitelijk, moet het gevoel hebben dat het bedrijf aan hun kant staat, niet aan de zijkant van hun portemonnee.

Gebruik hun gezond verstand bij het eerste contact Het maakt niet uit of uw medewerkers uw klanten alleen online of aan de telefoon zien en nooit face-to-face – behoefteanalyse is nog steeds essentieel voor een succesvolle klantrelatie. Vertel uw medewerkers dat ze moeten luisteren. Wat heeft deze klant nodig? Hoe kan ik hem of haar helpen? Is hij / zij op zoek naar een snelle oplossing of heeft hij alleen de zekerheid nodig dat de manier waarop ze dit product of deze service gebruiken juist is?

Maak contact met de groep om de best mogelijke service te bieden Het delen van meningen, ervaringen en standpunten met anderen in het team zal de professionele banden en de algehele waarde van uw bedrijf in de ogen van uw klanten versterken, omdat ze in contact komen met een eerstelijns team dat homogeen is en weet te helpen, ongeacht de medewerker waarmee uw klant in contact komt.

Zorg ervoor dat uw medewerkers zich één voelen met uw bedrijf. Help hen proactief te zijn en attent te zijn op de behoeften van uw klanten.

Krijg enthousiaste klanten die enthousiast over je zullen zijn.

Het is een win-win-win-situatie!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map