Adakah Perkhidmatan Pelanggan Anda Mengetahui Nilai Pelanggan?

Anda tahu betapa sukarnya menjalankan perniagaan dalam talian – pelanggan menginginkan anda dalam talian 24/7 dan kecewa sekiranya anda tidak membalas “segera” kepada tiket sokongan mereka.


Ketika itulah anda mendapat perkhidmatan barisan hadapan untuk mengurus semua permintaan pelanggan. Langkah hebat!

TETAPI 

  • Adakah orang perkhidmatan pelanggan anda cukup berempati?
  • Atau adakah mereka kadang-kadang terdengar seolah-olah tidak benar-benar memahaminya?
  • Adakah mereka mendekatkan pelanggan dengan syarikat atau membuat mereka takut?

Perkhidmatan pelanggan terdiri daripada orang-orang, dan orang-orang dapat keliru atau mengambil posisi mereka terlalu ringan atau tetap terpisah. Sungguh, sukar bagi pekerja anda sekiranya mereka tidak memahami nilai asas kedudukan mereka.

Sungguh, perkhidmatan pelanggan syarikat membuat perbezaan

American Express melakukan tinjauan pada tahun 2012 untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan mengenai perkhidmatan barisan hadapan syarikat di seluruh negara.

Jawapannya tidak begitu menggembirakan: 32% orang yang disurvei mengatakan bahawa syarikat memberi ‘kurang perhatian untuk memberikan layanan pelanggan yang baik’ dibandingkan dengan tahun 2011 (26%). Faktor lain yang dihasilkan dari tinjauan ini adalah persepsi pelanggan terhadap syarikat yang semestinya cekap, tetapi tidak melakukan cukup usaha untuk pelanggan mereka.

Jelas bahawa perkhidmatan pelanggan adalah dan merupakan faktor terpenting bagi hubungan syarikat anda dengan pelanggan anda, kerana dalam hubungan itulah pelanggan mendapat gambaran pertama mengenai nilai teras syarikat anda dan bagaimana perkhidmatan anda dapat menjadikan kehidupan mereka lebih baik.

Adakah pekerja anda menyedari semua itu?

Berusaha meningkatkan motivasi

DILO 1:00 PM LaToya @ AlltelKredit gambar: Judy Baxter

Ya, motivasi. Dorongan dalaman yang membuat orang ingin berusaha untuk mencapai kecemerlangan. Bolehkah pekerja anda menggambarkan diri mereka secara positif dalam peranan mereka? Bagaimana perasaan mereka mengenainya?

Untuk benar-benar memotivasi pekerja anda, insentif kewangan mungkin bukan pilihan pertama yang layak, atau pilihan yang tepat. Chris Edmonds dalam artikel untuk Smart Brief mengatakan syarikat dapat memperkukuh nilai korporat ke dalam pasukan mereka dengan membuat pekerja merasa penting dan bertanggungjawab. Adakah pekerja anda merasakan mereka mendapat tempat dalam kejayaan berterusan syarikat anda?

Motivasi juga berpunca dari pemahaman bahawa perkhidmatan pelanggan anda memberikan kebaikan kepada masyarakat. Pasukan anda berusaha untuk membantu orang yang memerlukan. Itulah sebabnya anda mengupahnya dari awal. Bahagian kemanusiaan perkhidmatan barisan hadapan bukanlah alasan – ia adalah kehidupan sebenar. Ini adalah teras perniagaan apa pun. Ingatkan mereka.

Nilai pelanggan mengatasi yang lain

Tanpa pelanggan, tidak ada perniagaan. Tanpa perniagaan, tidak ada kerja. Pengguna yang disurvei dalam laporan American Express menyatakan bahawa mereka bersedia berbelanja lebih banyak dengan syarikat yang memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik, jadi sangat mustahak agar pekerja anda bekerja dengan sebaik mungkin dan menggunakan sisi yang paling empati.

Anda boleh mendorong pekerja anda dengan membuat mereka sedar meletakkan diri mereka di kasut pelanggan anda.

  • Bagaimana perasaan anda sekiranya anda adalah orang yang dijual perkhidmatan?
  • Adakah anda ingin terlibat dalam publisiti dan tawaran, atau adakah anda lebih senang dengan gerak hati dan ketersediaan yang baik untuk menyelesaikan masalah anda?
  • Adakah anda lebih suka menghubungi syarikat sejuk atau perniagaan mesra dan mesra?

Galakkan pekerja anda untuk menjadikan perkhidmatan pelanggan sebagai faktor terpenting dalam pekerjaan mereka.

Penjagaan pelanggan yang cemerlang sahaja dapat membuat perbezaan sama ada pelanggan berubah menjadi perniagaan berulang untuk syarikat atau tidak. Pelanggan yang berpuas hati dan dihargai kembali dan membeli semula. Pelanggan yang tidak berpuas hati akan menurunkan barometer kesejahteraan syarikat anda. Dari mulut ke mulut sering kali boleh menyebabkan perkara yang lebih buruk daripada tinjauan negatif.

Perkara yang perlu dilakukan untuk cinta pelanggan

Galakkan pekerja perkhidmatan barisan hadapan anda untuk:

Jadikan nilai syarikat anda sendiri Itu akan memastikan mereka berusaha mencapai tujuan bersama anda dan mereka tidak akan merasa sebagai tambahan kepada kakitangan syarikat anda, tetapi jubin penting di mozek. Cara untuk melakukannya adalah dengan berkumpul bersama melalui Hangouts atau alat persidangan video lain dan membincangkan peristiwa dan etika syarikat terkini. Jelaskan apakah sikap syarikat anda di hadapan kes pelanggan tertentu, tetapi pada masa yang sama, biarkan pekerja anda menyatakan pandangan mereka dengan bebas. Akan lebih mudah bagi mereka untuk menerima nilai syarikat sekiranya mereka merasa didengar terlebih dahulu.

Balas pertanyaan pelanggan Ini adalah masa terbaik bagi pekerja anda untuk memahami keperluan sebenar pelanggan anda. Galakkan mereka untuk bertanya kepada pelanggan pertanyaan yang tepat, untuk membantu dan memberi perhatian penuh kepada pelanggan. Bergegas memanggil barisan depan dan pertanyaan dalam talian adalah tidak penting untuk reputasi syarikat anda! Pelanggan, sama ada berpotensi atau sebenarnya, harus merasakan bahawa syarikat berada di pihak mereka, bukan di sisi poket mereka.

Gunakan pertimbangan terbaik mereka semasa membuat hubungan buat kali pertama Tidak menjadi masalah jika pekerja anda hanya melihat pelanggan anda dalam talian atau melalui telefon dan tidak pernah bersemuka – penilaian keperluan masih penting untuk hubungan pelanggan yang berjaya. Beritahu pekerja anda untuk mendengar. Apa yang diperlukan oleh pelanggan ini? Bagaimana saya boleh menolongnya? Adakah dia mencari jalan keluar cepat atau hanya memerlukan jaminan bahawa cara mereka menggunakan produk atau perkhidmatan ini betul?

Berhubung dengan kumpulan dalam usaha memberikan perkhidmatan terbaik Berkongsi pendapat, pengalaman dan sudut pandang dengan orang lain dalam pasukan akan mengukuhkan ikatan profesional dan nilai keseluruhan syarikat anda di mata pelanggan anda, kerana mereka akan bersentuhan dengan pasukan barisan hadapan yang homogen dan tahu bagaimana menolong, tanpa mengira pekerja pelanggan anda berhubung dengan.

Buat pekerja anda merasa serba lengkap dengan syarikat anda. Bantu mereka bersikap proaktif dan memperhatikan kehendak pelanggan anda.

Dapatkan pelanggan yang bersemangat yang akan memikat anda.

Ini adalah situasi win-win-win!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me